尽管航空为人们提供了安全自主的出行方式，但并未能完全满足旅客对此的期待，导致他们对于航空出行产生诸多的不满。据美国交通部统计，在过去12年中，航空旅客的人均投诉数量成整体上升趋势，平均增幅达到9%。
那么，这对于整个民航业以及航空公司来说意味着什么呢？IATA给出了三个结论：一是乘客倾向于记住一些不愉快的经历或体验，换句话说就是，做对十件事情的积极作用远不及做错一件事的负面影响；其次，飞机以及机场的投资周期与乘客的体验需求并不协调；第三是乘客期待在空中寻求与在地面上相同的体验。
IATA针对全球航空旅客的出行需求和偏好习惯，做了一份在线旅客调查。该调查在全球范围内选取了近7300名调查对象，其中25%来自北美、27%来自欧洲、35%来自亚洲-太平洋地区（14%北亚）、6%来自拉丁美洲，7%来自中东和非洲。该调查结果反映的不仅仅是单个调查对象的偏好，而且基本涵盖了更广泛的地区间乃至全球范围的旅客。
主要调查结果Deciding to Travel出行动机
1、选择航空公司的三大因素：准点率（75%）、飞机质量和内部环境（66%）、旅客互动（54%）。
2、影响机票购买的三个因素：价格（43%）、时间表和航班时间(21%)、常旅客计划(13%)
Reay to Fly准备出行
1、不必要的花费：48%的航空旅客在过去一年购买了航空公司提供的额外的产品和服务。其中销量前三的是：检查袋/超重行李、选座位和食品饮料。
2、希望在家就能完成的工作：值机并选好座（90%）、证件核验（68%）、行李登记（34%）。
3、行李：将近一半的受访乘客（48%）倾向于使用自助行李托运系统，而不需要去柜台办理。他们普遍可接受的等待时间是1到3分钟。
4、排队：受访者普遍不接受超过10分钟以上的排队等待。5、登机牌：69%的乘客已经开始使用电子登机牌，但纸质登机牌依然存在。
